Corona verursacht Warteschlaufen. Sprechen wir darüber.

Endlich, mein Auto ist zurück aus der Garage! Ganze zwei Monate musste ich darauf warten. Davon verbrachte ich sechs Wochen in absoluter Ahnungslosigkeit. Wie lange das dauern sollte? – Keine Ahnung. Warum das so langer dauert? – Keine Information. Mein Garagist verfügte über keine Informationen, konnte nichts kommunizieren und hat auch nicht mit mir gesprochen. Heute weiss ich, Grund war ein Lieferproblem, eine Auswirkung von Corona.

Plötzlich war es still in meinem Auto. Keine Musik, kein Navi, keine Telefonverbindung, nur ein ständig wiederkehrendes «summ, summ». Das Steuergerät war ausgefallen. Mein Garagist meinte: «Kein Problem, wir bestellen ein neues Steuergerät. In 1-2 Wochen ist alles wieder gut. Wir melden uns, sobald das Teil da ist».

Keine Antwort unter dieser Nummer In den folgenden fünf Wochen habe mehrfach versucht, etwas zu erfahren. Immer wieder hiess es, wir wissen nichts und der Lieferant kann auch nichts sagen. Obwohl der Standortleiter gemerkt hat, dass ich langsam die Geduld verlor, war die Antwort immer die gleiche: «Wir wissen nichts und der Lieferant kann auch nichts sagen».

Nach sechs Wochen, kurz bevor mir der Geduldsfaden vollends riss, erklärte mir der Werkstattleiter: Der Chip im Steuergerät wird in China produziert. Aufgrund von Corona gab es Lieferverzögerungen, die erst jetzt bekannt wurden. Auch andere Automarken hätten das gleiche Problem. Wie lange es dauern würde, wusste er noch immer nicht… Nach zwei Monaten traf das Gerät endlich ein und war in wenigen Stunden montiert.

Keiner spricht mit mir Was mich dabei am meisten geärgert hat? Die Tatsache, dass ich selber aktiv werden musste, um Neues zu erfahren. Dabei wäre es mit den heutigen Tools einfach den Kunden in regelmässigen Abständen kurz zu informieren. Sei es per E-Mail, SMS oder telefonisch. Die Digitalisierung machts möglich. Das ist Kundenbindung!

Fazit: Nur weil keine neuen Informationen vorhanden sind, sollte man seine Kunden nicht anschweigen. Wie lösen Sie das? Sprechen Sie mit Ihren Kunden!

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